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工作日:9:00~17:00

李培英

擅长领域:礼仪、客户关系、沟通技巧、压力管理、商务礼仪、形体形象

常驻地:山东 济南市

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标准化行为模式

标准化行为模式(什么是担保课程?)

所属分类:人力·服务>>客户服务、形象、礼仪、商务礼仪、形体形象

好评率: 99.60 %

课程时长:2.0 天

浏览量:1135 次

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课程目标

【课程收益】  

1.通过标准化职业形象的培训,塑造员工职业新形象,提高员工职业形象意识。  

2.通过标准化行为的训练,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。    

3.通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。

4.通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

【培训对象】企业中高层管理者、商务接待人员、前台、办公室主任、办公室行政人员、负责接待服务的相关人员。 

课程大纲

【课程大纲】

   第一部分:标准化职业形象塑造标准化行为训练的重要性

?  您的工作行为对企业意味着什么?

u  案例:  

u  讨论:应具什么样的职业意识与标准化职业形象.

?  标准化行为的含义、作用、基本要素  

?  标准化行为对工作产生的影响  

u  您就是企业金字招牌  

u  您的个人标准化职业形象构筑企业公众形象的基石  

?  标准化行为模式的应用规则:

u  角色定位(岗位职责分析与定位)、双向沟通(立体化角色定位)、首轮效应、亲和效应  

u  讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?   

第二部分:标准化职业形象的塑造

?  “像”比“是”更重要
 
现场演练: 发型  面部  肢部  体味

?  点燃自己照亮别人:

化妆的标准化与化妆的三个层次
女职员化妆要求与禁忌

现场点评:学员工作妆与生活妆比较与不足。

?  衣装标准化的经济效益:
案例:着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

小组讨论:存在的问题 

?  管理了形象就管理了别人对您的态度:

第三部分:标准化的行为训练

  ?  您的行为举止准则有哪些?

u  举例:

  ?  标准化的行为有哪些要求?

u  互动:点评学员在日常工作的行为。

  ?  男女优雅姿态图解

  ?  手上语言

u  现场演练:点评。

  ?  工作中的表情运用准则。

u  举例:员工与客户沟通的案例,情景演练。

  ?  现场演练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

  ?  标准服务手势、表情训练。    

   第四部分:标准化的服务语言训练

  ?  如何运用声音提高工作规范?

u  现场演练:点评学员声音规范。

  ?  常用礼貌用语:

  ?  工作岗位上礼貌用语有哪些,特点是什么?

u  工作礼貌用语的三大特点。

  ?  与客户沟通中应注意哪些细节?

u  案例:
现场训练:情景训练礼貌用语

第五部分: 标准化的接待行为训练

  ?  如何让您做好现场接待。

u  现场模拟:

u  工作人员接待VIP客户。

  ?  如何提升工作人员接待行为的标准化。

  握手的标准化、称呼的标准化、介绍的标准化、名片的标准化 

             u  现场实景模拟训练  

  ?  如何提升工作人员的电话沟通能力。

u  交谈内容要清晰的表达  接听电话的标准化  打电话的标准化、 传电话的标准化 

u  现场情景模拟:电话沟通标准化训练

第六部分: 标准化的沟通思维与技能训练

  ?  如何提升您的沟通技能。

n  人际关系作为资源带来的价值

u  举例  

  ?  认识人性是基础——性格分析与心理动向把脉

n  DISC性格测试与分析

n  四种性格在沟通中的应用举例

u  现场情景对话演练分析  

n  工具:面向心理学、用眼看人用心画像。 

 ?  营造氛围是手段

视频:《1分钟经理人》

 ?  “懂你”最关键

n  尊重顾客的忧

互动:讲出您的故事

n  接近顾客的心——同理心技巧

u  如何“倾听”

怎么听——您的职责、您的权限、您的工作流程

小组讨论:

听什么——客户的急、客户的需、客户的忧、客户的伤

角色扮演:

如何应——重要紧急原则、权限原则、适度延缓原则

思考分析:

u  如何“提问”

问什么——核心问题

怎么问——开放&封闭

情景模拟:

导与问——过程与结果

思考:引导式提问产生的效益

u  如何“赞美”

您是我未来最好的自己——善于发现美,肯定善

爱您我要秀出来——肯定事实,提炼赞美点

我们还可以更好——客观的视角,提出期望与改善点

工作的本质:就是给予客户权利和机会,实现自己存在的价值感
  


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